Если вы часто совершаете покупки на AliExpress, вы знаете, что их каталог огромен, а цены, как правило, весьма разумны. Тем не менее, иногда случаются непредвиденные обстоятельства. Для таких случаев существует система защиты покупателей, которой вы можете воспользоваться. открыть спор и претензии. Другими словами, Когда заказ не приходит, приходит в плохом состоянии или не соответствует обещанному, вы можете запросить возврат денег, замену товара или попросить AliExpress выступить посредником между вами и продавцом.
В этом тексте собрано и организовано все необходимое для управления спорами из приложения (и веб-сайта) с гарантиями: Когда открывать спор, какие доказательства подготовить, точные шаги, сроки, приемы, чтобы выиграть спор, и способы связаться с ними с AliExpress, если возникнут сложности. Кроме того, вы узнаете, как найти открытые споры и принять предложения, что делать, если вам не позволяют подать претензию, и как избежать проблем в будущем.
Что такое спор на AliExpress и как он работает?
На AliExpress спор — это формальный процесс разрешения проблемы между покупателем и продавцом. Сначала вы пытаетесь достичь соглашения с другой стороной, и если соглашение не достигнуто, AliExpress выступает в качестве посредника для решения На основании предоставленных доказательств. Платформа может предложить полный или частичный возврат средств, либо возврат с возвратом средств, в зависимости от конкретного случая.
Обратите внимание, что кнопка «Открыть спор» может не отображаться сразу во многих заказах. В некоторых категориях Кнопка становится активной примерно через 11 дней. с момента отправки, а в других случаях приходится ждать окончания срока доставки или защиты. Это предотвращает преждевременные претензии, пока посылка ещё находится в пути.
Когда вы инициируете спор, начинается фаза прямых переговоров с продавцом. Этот диалог может длиться до 15 дней.Если в течение этого времени соглашение не будет достигнуто, спор перерастает в претензию, и команда AliExpress вмешивается для вынесения решения на основе доказательств, предоставленных обеими сторонами.
Решение может быть принято в течение нескольких дней, хотя бывают случаи, когда процесс Это продолжается до 7–15 дней или даже около месяца. Если есть апелляции или дополнительные доказательства. Если продавец не отвечает в течение указанного срока, платформа обычно автоматически выносит решение в вашу пользу.
Когда открывать спор: распространенные случаи
Прежде чем нажать кнопку, подумайте, соответствуете ли вы какому-либо из наиболее распространенных предположений. Вот типичные причины, по которым покупатель открывает спор на AliExpress.:
- Вы не получили товар в предполагаемые срокиДля стандартных отправлений срок доставки обычно составляет от 15 до 45 дней (примерно), для ePacket — от 12 до 20 дней, а для премиум-опций — от 8 до 15 дней. Если срок доставки прошёл, а вы не получили от нас ответа, это весомый повод подать претензию.
- Доставка по неверному адресуИногда в маркировке или классификации допускаются ошибки, и посылка оказывается по неправильному адресу. Если посылка указана как доставленная, но у вас её нет, подайте претензию и предоставьте подтверждающие документы.
- Проблемы качестваФункциональные дефекты, царапины, изменение цвета, вмятины или плохая отделка служат основанием для хорошо документированного спора.
- Не соответствует описаниюНапример, вы заказываете модель с определёнными характеристиками, а получаете другую. Ключевыми доказательствами здесь являются информационный лист и оригинальные характеристики.
- Поврежденные предметыУдары во время транспортировки или ненадлежащая упаковка являются основанием для подачи претензии. Если будет установлено, что продавец или перевозчик виноваты, ваши варианты возврата средств увеличиваются.
- Отсутствующие компонентыЕсли ваш заказ прибыл не в полном объеме, запишите процесс распаковки и приложите видео и фотографии для подкрепления вашей позиции.
- Вы получили не тот товарНа складах случаются путаницы; при наличии веских доказательств (лучше видео) вы на правильном пути.
- Двойная зарядкаСбои в работе сети или непредвиденные технические работы могут привести к двойной оплате. Задокументируйте оплату и выписку, чтобы одобрить возврат.
- Другие предположения: нет информации об отслеживании, перевозчик возвращает посылку продавцу без предупреждения и длительных задержек на таможне.
Иногда стоит сначала поговорить с продавцом, поскольку многие предпочитают быстро решить вопрос без посредничества. Если нет мирового соглашения, то да: открывайте спор. для вмешательства AliExpress.
Что нужно подготовить перед подачей заявления
Хороший спор выигрывается с помощью доказательств и порядка. Соберите всю информацию о заказе с самого начала: номер заказа, захват листа продукта (фотографии, описание и характеристики), цена, дата покупки и беседа с продавцом.
Визуальные доказательства имеют значение. Делайте фотографии и, прежде всего, видеозаписи демонстрирующие дефект или проблему (например, устройство не включается). Если товар был повреждён, добавьте изображения внешней и внутренней упаковки. Это покажет, связана ли проблема с доставкой или с плохой упаковкой.
Многие покупатели записывают распаковку с момента разрезания пломбы; это настоятельно рекомендуется. Записывая распаковку, Вы избегаете дискуссий на тему «это уже было» и вы уменьшите вероятность того, что продавец усомнится в вашей версии.
Если вам нужно загрузить видео в споре, помните, что Платформа поддерживает большие клипы (до 2 ГБ).Вы также можете загрузить видео на внешний сервис и вставить ссылку в описание, если вам так удобнее или если вы хотите показать более длинный тест.
Чтобы избежать недоразумений, попробуйте напишите свое объяснение на английском языке По возможности (если вы не говорите по-китайски) сохраняйте уважительный и прямой тон. Очень помогает переход к сути: сосредоточьте свою жалобу на самой очевидной и легко проверяемой проблеме.
Действия по открытию спора в приложении и на сайте
Процесс прост и одинаков как на мобильных устройствах, так и на компьютерах. Во-первых, войдите в систему в своем аккаунте и перейдите в историю покупок.
Войти в мою учетную запись > Мои заказы > Все заказы. Найдите заказ с проблемами и нажмите «Подробнее», чтобы открыть страницу заказа. Там вы увидите варианты «Связаться с продавцом» или «Открыть спор».
Когда вы нажмете «Открыть спор», платформа предложит вам выбрать один из двух вариантов: Только возврат o Возврат товараПервый вариант используется, когда вы не получили товар (запрашивая полный возврат средств) или он прибыл, но вы хотите получить частичный возврат средств без возврата. Второй вариант предполагает возврат товара и получение полного возврата средств после его получения (иногда с оплатой обратной доставки за ваш счёт, если только продавец не предлагает бесплатный возврат).
Затем заполните форму: Причина спора, запрашиваемая сумма, подробное объяснение и бремя доказывания (фото и/или видео). Чем яснее и структурированнее, тем лучше. Избегайте слишком длинных текстов; уделите первостепенное внимание самому важному и приложите подтверждающие документы.
Во многих случаях продавец предложит альтернативное решение (другой частичный возврат средств или замену товара). Если оно вас устраивает, вы можете принять его, если нет, отклонить его с кратким обоснованием и вашими доказательствами чтобы у AliExpress была основа для посредничества в случае обострения спора.
Сроки, статусы и как всё развивается: спор против иска
Когда спор открыт, Срок действия составляет 15 дней. для переговоров с продавцом. В это время вы можете изменить или расширить спор (например, добавить новые доказательства или скорректировать объяснение, если что-то было непонятно).
Если продавец не ответит в течение этих 15 дней, он, как правило, автоматически согласится с вами. И если диалог зайдет в тупикВы можете перевести спор в претензию до истечения 15-дневного срока (например, с третьего дня без какого-либо прогресса), чтобы команда AliExpress могла принять решение.
Параллельно помните о сроках защиты покупателя: в общих чертах, Обычно рассматривается окно от 15 до 60 дней. Вы можете открыть спор при возникновении проблем с момента доставки. Если вы с продавцом достигнете соглашения и закроете спор, оплата будет возвращена продавцу. Если вы возобновляете заказ, сделайте это до истечения срока его действия из-за защиты.
Как только AliExpress решит вашу проблему, система отметит заказ как «возврат средств произведен». Запись занимает от 3 до 20 рабочих дней. для достижения вашего способа оплаты (иногда около 10 рабочих дней, в зависимости от банка и шлюза).
Если вы не удовлетворены решением AliExpress, вы можете подать апелляцию, предоставив дополнительную информацию. Это нечасто встречается, но такая возможность есть на панели статуса спора.
Практические советы, как выиграть спор
Знание правил игры дает вам преимущество. Ознакомьтесь с политикой защиты покупателей и разрешения споров от AliExpress, чтобы понять, какие доказательства они ценят, какие сроки и типы рассматриваемых дел.
Сохраните все после покупки: скриншоты листа товара и чата с продавцомНекоторые продавцы обновляют свои описания или удаляют сообщения, и эти предыдущие доказательства подкрепляют ваше заявление.
Всегда отвечайте в установленные сроки. Платформа может устанавливать временные интервалы для ответа. 2–7 дней на ответ на каждом этапе; не допускайте, чтобы он истекал, иначе вы можете проиграть из-за бездействия.
Поддерживайте уважительный и профессиональный тон. На практике, Продавцы более склонны к сотрудничеству, если видят четкую коммуникацию., без нападок и с убедительными доказательствами. Они часто принимают частичные или полные возвраты, не требуя возврата, когда ошибка очевидна.
Подумайте о том, чтобы спросить «Только возврат» как первый вариант. Обратная доставка товара в Китай может быть дорогой и отнимающей много времени. Если вы не выбрали бесплатный возврат или предоплаченную этикетку, обычно возможен частичный или полный возврат средств без возврата, если дефект очевиден.
Если не удаётся открыть спор: распространённые причины и решения
Бывают случаи, когда кнопка не появляется или не позволяет выполнить отправку. Это наиболее распространенные причины:
- Минимальный срок доставки еще не соблюден (например, с момента отправки не прошло 10–11 дней или заказ все еще находится в пути).
- вы должны ждать доставки по определенным причинам (повреждение, недостающие детали, неправильный товар).
- Загружаемый вами файл несовместим или слишком большой (проверьте формат и размер; для видео рассмотрите возможность использования внешних ссылок, если файл большой).
- Конец приближается. период защиты (до 60 дней); следите за датами, чтобы не пропустить крайний срок.
Если у вас продолжают возникать технические проблемы, Свяжитесь со службой поддержки AliExpress. Круглосуточный онлайн-чат обычно решает проблемы быстро. и может помочь вам зарегистрировать спор, если что-то пойдет не так с приложением.
Возврат, возмещение средств и обратная доставка
В зависимости от причины и предложения вы можете выбрать полный возврат, частичный возврат или заменаЕсли вас просят вернуть товар, воспользуйтесь этикеткой или инструкциями, предоставленными платформой или продавцом.
В Испании возвраты обычно обрабатываются через Correos или Correos Express, когда это необходимо. Если назначенный перевозчик — другой (например, CTT Express), проверить их пункты доставки для правильного управления возвратом.
В некоторых объявлениях показан значок "бесплатный возврат"Если вы видите его на странице товара, вы можете вернуть его без дополнительных затрат в соответствии с условиями продавца (а иногда даже договориться о самовывозе).
После того, как продавец получает товар, заказ переходит в статус «возврат средств произведен» и Деньги поступают в течение 3–20 рабочих дней., в зависимости от способа оплаты и вашего банка.
Если вы ищете скорость и дефект очевиден, многие профессиональные продавцы Они возвращают деньги менее чем за 15 дней. даже не доходя до спора, если доказательства убедительны.
Как связаться с AliExpress: полезные официальные каналы
Если вам нужна дополнительная помощь, у вас есть несколько вариантов связаться с платформой. Самый прямой способ — онлайн-чат доступен 24/7, доступ к которому можно получить в разделе «Помощь/Обслуживание клиентов» в приложении или на веб-сайте.
Вы также можете написать на электронную почту службы поддержки покупателей: AEbuyerservice@aliexpress.comЧетко объясните проблему, укажите номер заказа и приложите ключевые доказательства для ускорения ответа.
Кроме того, AliExpress поддерживает активность в социальных сетях, таких как Twitter, Facebook и Instagram, где вы можете оставить свой вопрос или попросить совета по конкретным случаям.
Есть и другие дополнительные способы: в Испании физический магазин в Мадриде Вы можете связаться с нами по телефону 618 97 23 38 (в рабочее время). А также, если вам удобнее, Поддержка WhatsApp: +86 571 8656 3839Помните, что наиболее эффективным способом решения проблем на торговой площадке обычно является обращение в чат и справочный центр.
Прежде чем открыть тикет, не забудьте проверить Справочный центр и часто задаваемые вопросы. Многие вопросы о спорах и возвратах средств освещены в пошаговых руководствах на самой платформе.
Где в приложении можно просматривать открытые споры и принимать предложения
Если вы получили электронное письмо с уведомлением о предложении (например, о частичном возврате средств), а ссылка не работает, вы можете сделать это вручную из приложения. Перейти к Моя учетная запись > Мои заказы и найдите затронутый заказ; нажмите «Просмотреть подробности», чтобы получить доступ к статусу спора.
В деталях заказа вы увидите блок Состояние спора с сообщениями и предложениями. Обратите внимание на такие варианты, как «Просмотреть решение», «Принять» или «Отклонить». После этого вы можете подтвердить предложение или отклонить его, объяснив причину и предложив решение. новые тесты при необходимости.
Если вы не можете найти заказ, воспользуйтесь фильтром «Мои заказы» или выполните поиск по ключевому слову, сумме или диапазону дат. Важно принять или отклонить заявку в установленные сроки.или платформа может автоматически закрыть предложение.
Когда вы принимаете предложение о возврате средств, система обновляет статус и начинает процесс оплаты. Сохраняйте скриншоты на всякий случай. претендовать на доход позже в ваш банк.
Как избежать споров в будущем
Профилактика окупается. Начните с просмотреть рейтинги продавца- Избегайте тех, кто накапливает негативные отзывы, и выбирайте магазины с хорошей репутацией и реальными отзывами пользователей.
Прочитайте спокойно описание и характеристикиИногда споры возникают из-за недопонимания, вызванного незнанием размеров, характеристик, совместимости или условий возврата. Если что-то неясно, спросите.
Не принимайте ничего как должное: прежде чем заплатить, задайте продавцу любые вопросы (точные цвета, совместимость, комплектация аксессуарами, гарантийные условия). Письменный ответ будет служить подтверждением, если впоследствии возникнут какие-либо расхождения.
Возьмите за привычку записывать процесс распаковки и сохранять документацию по заказу. Эта привычка избавит вас от множества головных болей. если необходимо доказать дефект, недостачу или повреждение при транспортировке.
А если у продукта несколько недостатков, сосредоточьтесь на самом явном и очевидном из них. Дойти до сути дела облегчает команде по разрешению споров принятие решения в вашу пользу.
Как видите, благодаря сочетанию предусмотрительности (доказательств), хорошей коммуникации и осознанию сроков, урегулирование споров на AliExpress больше не является проблемой: Вам будет ясно, когда следует подавать заявление, как готовить доказательства, какой вариант возврата средств выбрать и как с нами связаться. Если вам нужна дополнительная помощь. Следуя этим рекомендациям, вы, как правило, вернёте деньги или найдёте разумное решение, не затягивая процесс.